Das Mindeste, was der Kunde unter dem Stichwort "Service" auf einer Website erwartet, ist die Antwort auf die Frage, an wen er sich mit seinem Problem wenden kann. Bereits bei dieser Aufgabe haben Sie die Möglichkeit, mit relativ geringem Aufwand bei Ihren Kunden Pluspunkte zu sammeln.
 		 











 
 
Sofern Sie den Kundendienst vollständig im eigenen Haus abwickeln, sollte also die vollständige Serviceadresse angegeben sein. Dazu gehört neben der E-Mailadresse und einer Telefonnummer auch die vollständige Postanschrift - für den Fall, dass Produkte oder Teile eventuell eingeschickt werden müssen. Auch sollten Sie nicht vergessen, die Zeiten anzugeben, unter denen das Serviceteam erreichbar ist. Besonders sympathisch wirkt auch die Vorstellung der einzelnen Servicemitarbeiter - am besten mit Foto. So bekommt die anonyme Stimme am Telefon in der Vorstellung des Betrachters auch ein reales Bild. Sie werden sehen: Die Kommunikation wird damit in vielen Fällen leichter.
Wenn Sie den Service mit externen Servicepartnern organisiert haben, sollten Sie dem Besucher ihrer Website auch die Möglichkeit geben, auf einfache Art und Weise den nächsten Servicepartner zu finden. Am Besten realisieren Sie das mit einem Servicelocator, der dem Kunden die Suchmöglichkeit über die Eingabe seiner Postleitzahl und wenn möglich auch über regionale Karten gibt. Der identifizierte Servicepartner sollte dann natürlich genau so vorgestellt werden wie die eigene Serviceabteilung (siehe oben). Zusätzlich dazu bietet es sich auch noch an, falls vorhanden, einen Link zur eigenen Website des Servicepartners zu setzen. Sehr nützlich kann es für den Endkunden u.U. auch sein, ein detailliertes Serviceprofil des Servicepartners zu erhalten. Dies kann ihm helfen, bei mehreren Alternativen den für ihn geeigneteren Servicepartner zu identifizieren. Vielleicht geben Sie den Servicestationen auch die Möglichkeit sich mit einer eigenen kleinen Seite ihren Kunden ausführlicher vorzustellen.

In diesem Zusammenhang vielleicht noch ein Tipp aus der Praxis... Wenn Sie den Servicelocator erstellen, sollten Sie nicht nur auf ihre bereits vorhandenen Daten vertrauen. Zumindest am Anfang sollte der Servicelocator noch aktuell sein. In vielen Fällen werden sich inzwischen Änderungen im Bezug auf die Adressen Ihrer Servicepartner ergeben haben. Vielleicht haben Sie in Ihrem Adressverzeichnis auch noch nicht alle E-Mailadressen Ihrer Servicepartner erfasst. Bitten Sie daher vorab Ihre Servicepartner um Kontrolle und gegebenenfalls Korrektur der Daten.
Wenn Sie im Exportgeschäft tätig sind oder Produkte herstellen, die auch ins Ausland gebracht werden können, sollten Sie in Punkto Service auch immer international denken. Eine mehrsprachige Version des Servicebereichs (zumindestens in Englisch) ist eine große Hilfe für Ihre ausländischen Kunden.
Zum Service-Mindeststandard gehört auch die Online-Veröffentlichung Ihrer Garantiebedingungen. Selbst wenn diese bereits in Ihren AGBs enthalten sind und damit auch online abgerufen werden können, sollten Sie die wichtigsten Passagen im Service-Sektor nochmals wiederholen.
Wenn Sie ein eigenes Callcenter zur Bearbeitung der Garantie- und Serviceanfragen eingerichtet haben, sollten Sie dem Kunden vielleicht auch die Möglichkeit einräumen sich von Ihnen anrufen zu lassen. Über ein Online-Serviceformular können Sie schon vorab die wichtigsten Informationen abfragen und den Anruf entsprechend vorbereiten.
 		 









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